ATIVIDADE BÁSICA DO CLIENTE OCULTO | RSPROMO

Muitas pessoas ficam com cara de interrogação quando falo que tenho uma agência de Cliente Oculto. De fato é um termo um pouco recente, utilizado bastante nas empresas multinacionais e grandes redes varejistas, que já estão acostumadas a contratarem este tipo de serviço. Aos poucos empresas de todos os tamanhos estão tomando conhecimento desta ferramenta tão importante.

O Cliente Oculto tem como atividade principal a possibilidade de monitorar de forma eficaz o serviço do ponto de vista de um consumidor, é uma pessoa contratada para se fazer passar por um cliente de uma forma comercial, e observar o nível de atendimento daquele local, incluindo uma abordagem dos vendedores, a limpeza do local, a estrutura geral da loja, o acolhimento do cliente, o uso técnico dos vendedores, outras informações

É uma ferramenta normalmente utilizada para realizar pesquisa em áreas de risco elevado e para monitorar onde já existe preocupação com a conformidade e se deseja realizar uma supervisão mais focada para identificar os pontos vulneráveis a fim de corrigi-los. Para quem ainda não sabe, existem alguns níveis com relação ao trabalho do cliente oculto, que pode ir do simples ao muito complexo. Nível 1 – o cliente oculto faz uma chamada telefônica. Neste caso o avaliador liga para a empresa e avalia o nível de serviço recebido seguindo um roteiro de conversação. Nível 2 – o cliente oculto visita um estabelecimento e faz a compra rápida; pouca ou nenhuma interação entre o avaliador e o empregado é necessária. Exemplos: é adquirido gasolina, sanduíche ou bilhete de cinema, e avalia-se a transação e a imagem do estabelecimento. Nível 3 – o cliente oculto visita um estabelecimento e, utilizando um roteiro inicia uma conversa com um representante de serviços/vendas. Geralmente não envolve compras mas informações, como por exemplo, a discussão sobre a diferença entre pacotes de planos de celular – o cliente oculto vai até a loja e pergunta sobre os diversos planos oferecidos e avalia o atendimento e conhecimento técnico do atendente. Nível 4 – o cliente oculto faz uma visita que exige excelentes habilidades de comunicação e de conhecimento do produto. Exemplos: a discussão de um empréstimo imobiliário, a compra de um carro, ou a visita a um banco pra simular uma aplicação financeira e verificar como é feito o atendimento. Além disso existem outros níveis que podem conter avaliações em chats, sistemas de e-commerce e e-mails. Na prática, uma avaliação nível 4 é muito mais complexa do que uma de nível 2. Avaliações extremas de nível 4 podem durar, às vezes, 3 dias – por exemplo, avaliações em resorts e hotéis. Neste caso o nível de interação é bastante elevado, pois o cliente oculto terá contato, muitas vezes, com mais de 20 funcionários. É por isso que para cada nível de avaliação são oferecidos cachês diferenciados – quanto mais complexa a avaliação, maior o cachê e reembolso.